Ticketsystem verwenden
Zweck des Ticketsystems
Das Ticketsystem dient als zentrale E-Mail-Kommunikations-Schnittstelle zu Ihren Kunden. Die Verwendung des Ticketsystems im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Korrespondenz bietet eine Reihe von Vorteilen:- Bildung von klar definierten Kommunikationssträngen durch die Bindung zusammengehöriger Nachrichten an eine Ticketnummer
- Schaffung klarer interner Verantwortlichkeiten durch die Zuweisbarkeit von Tickets an Bearbeiter.
- Volle Kontrolle über den Bearbeitungsstand von Tickets durch veränderbaren Status.
- Zentrale und strukturierte Abarbeitung von eingehenden Kundennachrichten durch einen oder mehrere Mitarbeiter.
Ein Ticketsystem hilft zu vermeiden, dass E-Mails von Kunden verloren gehen, oder in Vergessenheit geraten. Bei einer steigenden Anzahl von Kunden spielt das Ticketsystem mehr und mehr seine Stärken aus.
Einrichtung des Ticketsystems
Beachten Sie bitte generell, dass Ihr Xentral-Benutzeraccount für die Einrichtung des Ticketsystems die entsprechenden Berechtigungen benötigt. Andernfalls sind die im Folgenden genannten Menüpunkte für Sie teilweise nicht sichtbar.
Einrichten von Warteschlangen (Bearbeiter oder Queue)
Legen Sie unter Administration → Einstellungen → Warteschlangen je nach Ihrer Organisationsstruktur einzelne Mitarbeiter, Abteilungen, Gruppen o.ä. an, die später für die Bearbeitung von Tickets zuständig sein können.
Über NEU kann ein neuer Eintrag hinzugefügt werden:
Einzelne Mitarbeiter können nicht direkt einer Abteilung zugewiesen werden. Sie können aber das Feld "Verwantwortlicher" leer lassen, sodass die Warteschlange eine bestimmte Abteilung darstellen soll, von der Mitarbeiter dann die Tickets herausnehmen können.
Einrichten von E-Mail Accounts
Richten Sie unter Administration → Einstellungen → E-Mail Accounts die Verbindung zu dem/den E-Mail Account(s) ein, über den/die Ihre Kunden Sie kontaktieren. Im Bereich 'TICKETSYSTEM' wählen Sie 'Ticket-System aktivieren'. Optional können Sie hier auch ein Standard-Projekt und eine Standard-Queue angeben. Auf diesem Account eingehende E-Mails werden dann automatisch dem hier eingestellten Bearbeiter (=Queue) bzw. dem hier eingestellten Projekt zugeordnet.
- Ab Datum → Datum ab wann die E-Mails abgeholt und in Tickets umgewandelt werden
Unter Umständen ist es sinnvoll, bei den hier verwendeten E-Mail Accounts eine automatische Antwort zu versenden. Dies kann ebenfalls in den Einstellungen des E-Mail Accounts im Abschnitt 'Autoresponder' konfiguriert werden.
Auto-Responder
Sie können auf eingehende E-Mails ins Ticketsystem auch einen Auto-Responder einrichten, der einen vorgefertigten Text eine E-Mail an den Kunden schickt.
Es ist möglich, diese E-Mail mit Variablen für den Betreff (der eingehenden E-Mail) und der erzeugten Ticketnummer zu versehen. Hierzu ein Beispiel für die Einstellungen eines solchen Textes:
Wichtig: Um eine automatische Zuordnung von Folgemails im Ticketsystem zu gewährleisten muss im Betreff vor die Variable {TICKET} ein # gesetzt werden. Die korrekte Formatierung wäre dann: #{TICKET}.
Dies würde dann zu folgender E-Mail Antwort für den Kunden führen:
E-Mails automatisch abholen
Damit E-Mails automatisch regelmäßig automatisch ins Ticket-System gelangen, muss unter Administration → Einstellungen → Prozessstarter noch ein Prozessstarter eingerichtet werden. Beachten Sie, dass E-Mails, die ins Ticket-System importiert werden, auf dem IMAP-Account gelöscht werden könnten, je nachdem, wie Sie es bei der Einrichtung einstellen.
Bitte beachten Sie, dass die E-Mails nur gelöscht werden sollten, wenn Sie die E-Mail Archivierung mit anderer Software sichergestellt haben.
Hier können Sie den Haken prüfen: Administration → Einstellungen → E-Mail
Unter Administration → Einstellungen → Prozessstarter → NEU kann ein neuer Prozessstarter hinzugefügt werden.
Passen Sie die aufgelisteten Einstellungen für den neu erstellten Prozessstarter wie folgt an:- Bezeichnung → Beliebige Bezeichnung
- Art → Periodisch
- Wochentag → Jeden Tag
- Periode → 1
- Typ → Cronjob
- Parameter → tickets
- Aktiv → Ein
Ist alles korrekt eingerichtet, wird für jede eingehende Nachricht auf einem der konfigurierten E-Mail Accounts, automatisch ein Ticket erzeugt. Alle ein- und ausgehenden Nachrichten, die im Betreff die Ticketnummer enthalten, werden automatisch diesem Ticket zugeordnet, und dem Kommunikationsverlauf des Tickets zugeschlagen.
Ticketliste und Filter
Die Ticketliste unter Mein Bereich → Tickets bietet einen Überblick über alle Tickets, die nicht den Status 'abgeschlossen' oder 'Papierkorb' haben. Falls auch Tickets mit einem dieser beiden Status angezeigt werden sollen, ist der Filter 'alle' zu setzen. Mit den Checkboxen im oberen Bereich können die Tickets nach bestimmten Status gefiltert werden. Die Freitextfelder im oberen Bereich ermöglichen das Filtern innerhalb bestimmter Tabellenspalten nach bestimmten Begriffen.
Unter dem Reiter 'in Bearbeitung' werden nur die Tickets aufgelistet, die sich derzeit im Bearbeitungsmodus befinden.
Stapelverarbeitung
Die Tickets in der Übersicht können auch als Stapel sortiert werden:- Spam entfernen → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung
- Ungelesen ins Archiv → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung
- Als Privat markieren → markiert die E-Mail als privat
- Als Prio markieren → markiert die E-Mail optisch in der Übersicht (im Ticket selbst wird die Markierung "Prio" als Haken gesetzt)
Bearbeiten von Tickets
Zuordnung von Tickets an Kunden
Tickets können Kunden aus dem Stammdatenbestand zugeordnet werden. Die Zuordnung bleibt erst nach dem Speichern des Tickets erhalten.
Bearbeiter von Tickets (Queue, Warteschlange)
Tickets können einem Bearbeiter (auch 'Queue' oder 'Warteschlange') zugewiesen werden. Der Bearbeiter wird über das entsprechende Auswahlfeld eingestellt. Die hier zur Auswahl stehenden Bearbeiter (oder Queue's) müssen vorher unter Administration -> Einstellungen -> Warteschlangen angelegt werden (siehe Punkt 'Einrichten von Warteschlangen' oben). Der Bearbeiter eines Tickets kann jederzeit geändert werden.
Status von Tickets
Ein Ticket ist mit einem Status versehen. Dieser Status spiegelt den Bearbeitungsstand eines Tickets wieder. Der Status eines Tickets muss in der Regel manuell gesetzt werden. Die Ticketliste kann nach dem Status gefiltert und sortiert werden (siehe auch oben).
Hier ein Überblick über die verschiedenen Status:
neu: Status für noch nicht bearbeitete Tickets - dieser Status wird automatisch bei neuen eingehenden Nachrichten gesetzt
offen: Status für in Bearbeitung befindliche, noch nicht abgeschlossene Tickets
warten auf Intern: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung von innerhalb Ihrer Firma erfordern
warten auf Kunde: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung vom Kunden erfordern
klären: Status für Tickets, deren Zuordnung oder Bearbeitung einer Klärung bedürfen.- abgeschlossen: Status für Tickets, deren Bearbeitung abgeschlossen ist (da Kunde nicht mehr geantwortet hatte oder Status gesetzt wurde).
- Papierkorb: Status für Tickets die nicht bearbeitet werden sollen. Zum Beispiel für Tickets, die Werbung sind.
Interne Felder für ein Ticket
Um Informationen zu dem Ticket anzugegeben können Sie das Interne Kommentar Feld nutzen. Sie haben zudem die Möglichkeit, Tags zu vergeben, nach denen man in der Ticket-Übersicht filtern kann.
Antworten auf Nachrichten
Um auf eine Nachricht in einem Ticket zu antworten, klicken Sie in der entsprechenden Zeile der Ticketliste auf das Bearbeiten-Symbol (Bleistift-Symbol). In der Bearbeiten-Ansicht klicken Sie dann auf die 'beantworten'-Schaltfläche. Es öffnet sich ein Dialog zum Verfassen einer Nachricht.
Unter Administration -> Einstellungen -> Ticket Vorlagen können bei Bedarf Standard-Vorlagen verfasst werden, die hier die Arbeit erleichtern. Beachten Sie dabei, dass die Vorlagen projektgebunden sind. Das heißt, sie stehen nur für Tickets zur Verfügung, die auch dem entsprechenden Projekt zugeordnet sind. Siehe auch Ticket Vorlagen.
Vorherige Antwort anhängen
Datei anhängen
Rechts unterhalb der Textbox können Sie 1 Datei anhängen:
Sicherheit: Externe Inhalte blockieren
Unter Administration → Einstellungen → Grundeinstellungen → System existiert eine Option, um externe URLs im Ticketsystem standardmäßig nicht zu laden.
Dadurch werden externe Inhalte aus eingehenden E-Mails blockiert um die Sicherheit zu erhöhen.
Ticket-Inhalte drucken
Einzelne Antworten eines Ticketverlaufs können über das Drucker-Icon oben rechts gedruckt werden.
Regeln für Tickets
Im Tab "Regeln" können Sie Tickets automatisch mit Attributen markieren oder als Spam kennzeichnen.
Neue Regel hinzufügen
Mit dem Button rechts können Sie eine neue Regel hinzufügen.
Hinweis: Wenn Sie nur ein Wort im Betreff herausfiltern wollen können Sie das Zeichen % dafür verwenden, z.B. %prio%
Regeln Eintrag
Hier können Sie die Filter einstellen, die für die eingehenden E-Mails gelten sollen.
Aktion
Hier können Sie festlegen wie die vom Filter erkannten E-Mails getagged werden.
Die Markierungen können Sie dann in der Ticket-Übersicht im Filter auswählen, oder direkt in einem einzelnen Ticket.
Datei-Anhänge mit Belege verknüpfen
Datei-Anhänge, die im Ticket erscheinen z.B. können zu einer Verbindlichkeit weitergeführt bzw. verknüpft werden.
Danach können Sie die Beleg-Art auswählen und entweder einen neuen Beleg mit der Datei erstellen oder mit einem bestehenden Beleg verknüpfen:
Beispielstruktur Ticketsystem
An dieser Stelle soll ein Beispiel für die Struktur des Ticketsystems gezeigt werden, das sich an den unterschiedlichen Themen orientiert mit denen die Kunden sich an Ihr Unternehmen richten könnten.
Über nachfolgende Struktur sollen Kundenanliegen für- Themen der Buchhaltung (Fragen zur erhaltenen Rechnung usw.)
- Support/Reklamation
- Vertrieb (Informationen zu angeboten Dienstleistungen/Produkten)
über das Ticketsystem abgefangen und geklärt werden. Zunächst müssen Sie für die genannten Punkte jeweils einen Emailaccount unter Einstellungen --> Emailaccounts hinterlegen.
Sollten Sie für einen der Bereiche einen Hauptverantwortlichen definieren wollen, der die eingehenden Kundennachrichten auf seine Mitarbeiter verteilt, dann hinterlegen Sie diesen bitte als "Standard-Warteschlange" im jeweiligen Emailaccount. (Wie Sie eine Warteschlange anlegen erfahren Sie weiter oben). Wenn jeder Bearbeiter die Tickets selbst nehmen soll, dann kann dieses Feld leer gelassen werden. Über den Emailaccount können keine Adressgruppen adressiert werden; nur Verantwortliche