Ticketsystem verwenden
Zweck des Ticketsystems
Das Ticketsystem dient als zentrale E-Mail-Kommunikations-Schnittstelle zu Kunden. Die Verwendung des Ticketsystems im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Korrespondenz bietet eine Reihe von Vorteilen:- Bildung von klar definierten Kommunikationssträngen durch die Bindung zusammengehöriger Nachrichten an eine Ticketnummer
- Schaffung klarer interner Verantwortlichkeiten durch die Zuweisbarkeit von Tickets an Bearbeiter.
- Volle Kontrolle über den Bearbeitungsstand von Tickets durch veränderbaren Status.
- Zentrale und strukturierte Abarbeitung von eingehenden Kundennachrichten durch einen oder mehrere Mitarbeiter.
Ein Ticketsystem hilft zu vermeiden, dass E-Mails von Kunden verloren gehen, oder in Vergessenheit geraten. Bei einer steigenden Anzahl von Kunden spielt das Ticketsystem zunehmend seine Stärken aus.
Einrichtung des Ticketsystems
Für die Einrichtung des Ticketsystems sind die entsprechende Berechtigungen im Xentral-Benutzeraccount nötig. Ansonsten sind Menüpunkte teilweise nicht sichtbar.
Einrichten von Warteschlangen (Bearbeiter oder Queue)
Unter Administration → Einstellungen → Warteschlangen können je nach Organisationsstruktur einzelne Mitarbeiter, Abteilungen, Gruppen o.ä. angelegt werden, die später für die Bearbeitung von Tickets zuständig sind.
Über "+NEU" kann ein neuer Eintrag hinzugefügt werden:
Einzelne Mitarbeiter können nicht direkt einer Abteilung zugewiesen werden. Das Feld "Verwantwortlicher" kann allerdings leer gelassen werden, sodass die Warteschlange eine bestimmte Abteilung darstellen soll, von der Mitarbeiter dann die Tickets herausnehmen können.
Einrichten von E-Mail Accounts
Ünter Administration → Einstellungen → E-Mail Accounts kann die Verbindung zu dem/den E-Mail Account(s) eingerichtet werden, über die Kunden kontaktiert werden. Im Bereich Ticketsystem ist "Ticket-System aktivieren" zu wählen. Optional kann hier auch ein Standard-Projekt und eine Standard-Queue angegeben werden. Auf diesem Account eingehende E-Mails werden dann automatisch dem hier eingestellten Bearbeiter (= Queue) bzw. dem hier eingestellten Projekt zugeordnet.
- Auswahl → Möglichkeit das Ticket-System zu aktivieren bzw. zu deaktivieren
- Standard-Projekte → Projekt auswählen, für dass das Ticketsystem aktiviert werden soll
- Standard-Warteschlange → E-Mails werden automatisch der Warteschlange zugeordnet
- Ab Datum → Datum ab wann die E-Mails abgeholt und ins Tickets umgewandelt werden. Unter Umständen ist es sinnvoll, bei den hier verwendeten E-Mail Accounts eine automatische Antwort zu versenden. Dies kann ebenfalls in den Einstellungen des E-Mail Accounts im Abschnitt 'Autoresponder' konfiguriert werden
- Ausgehende E-Mailadresse → Auswahl, dass immer die eingehende E-Mailadresse als ausgehende verwendet wird
- E-Mails auf Server löschen → Auswahl, dass die E-Mails nach Empfang unwiderruflich vom Server gelöscht werden
- Ticket als abgeschlossen markieren → Auswahl, dass Tickets automatisch beim Import als abgeschlossenmarkiert werden
Auto-Responder
Auf eingehende E-Mails ins Ticketsystem kann auch einen Auto-Responder eingerichtet werden, der eine vorgefertigte E-Mail an den Kunden schickt.
Es ist möglich, diese E-Mail mit Variablen für den Betreff (der eingehenden E-Mail) und der erzeugten Ticketnummer zu versehen.
Ein Beispiel für die Einstellungen eines solchen Textes ist hier zu sehen:
Wichtig: Um eine automatische Zuordnung von Folgemails im Ticketsystem zu gewährleisten muss im Betreff vor die Variable {TICKET} ein # gesetzt werden. Die korrekte Formatierung wäre dann: #{TICKET}.
Dies würde dann zu folgender E-Mail Antwort für den Kunden führen:
E-Mails automatisch abholen
Damit E-Mails automatisch regelmäßig automatisch ins Ticket-System gelangen, muss unter Administration → Einstellungen → Prozessstarter noch ein Prozessstarter eingerichtet werden. Zu beachten ist, dass E-Mails, die ins Ticket-System importiert werden, auf dem IMAP-Account gelöscht werden könnten, je nachdem, wie es bei der Einrichtung eingestellt ist.
E-Mails sollten nur gelöscht werden, wenn die E-Mail Archivierung mit anderer Software sichergestellt ist.
Unter Administration → Einstellungen → Prozessstarter → NEU kann ein neuer Prozessstarter hinzugefügt werden.
Die aufgelisteten Einstellungen für den neu erstellten Prozessstarter sollte wie folgt angepasst werden:- Bezeichnung → Beliebige Bezeichnung
- Art → Periodisch
- Wochentag → Jeden Tag
- Typ → Cronjob
- Parameter → tickets
- Aktiv → Ein
Ist alles korrekt eingerichtet, wird für jede eingehende Nachricht auf einem der konfigurierten E-Mail Accounts automatisch ein Ticket erzeugt. Alle ein- und ausgehenden Nachrichten, die im Betreff die Ticketnummer enthalten, werden automatisch diesem Ticket zugeordnet, und dem Kommunikationsverlauf des Tickets zugeschlagen.
Ticketliste und Filter
Die Ticketliste unter Mein Bereich → Tickets bietet einen Überblick über alle Tickets, die nicht den Status 'abgeschlossen' oder 'Papierkorb' haben. Falls auch Tickets mit einem dieser beiden Status angezeigt werden sollen, ist der Filter "alle" zu setzen. Mit den Schiebereglern im oberen Bereich können die Tickets nach bestimmten Status gefiltert werden. Die Freitextfelder im oberen Bereich ermöglichen das Filtern innerhalb bestimmter Tabellenspalten nach bestimmten Begriffen.
Unter dem Reiter 'in Bearbeitung' werden nur die Tickets aufgelistet, die sich derzeit im Bearbeitungsmodus befinden.
Stapelverarbeitung
Die Tickets in der Übersicht können auch als Stapel sortiert werden:
- Spam entfernen → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung
- Ungelesen ins Archiv → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung
- Als persönlich markieren → markiert die E-Mails als persönlich
- Als Privat markieren → markiert die E-Mail als privat
- Als Prio markieren → markiert die E-Mail optisch in der Übersicht (im Ticket selbst wird die Markierung "Prio" als Haken gesetzt)
Bearbeiten von Tickets
Zuordnung von Tickets an Kunden
Tickets können Kunden aus dem Stammdatenbestand zugeordnet werden. Die Zuordnung bleibt erst nach dem Speichern des Tickets erhalten.
Bearbeiter von Tickets (Queue, Warteschlange)
Tickets können einem Bearbeiter (auch 'Queue' oder 'Warteschlange') zugewiesen werden. Der Bearbeiter wird über das entsprechende Auswahlfeld eingestellt. Die hier zur Auswahl stehenden Bearbeiter (oder Queue's) müssen vorher unter Administration → Einstellungen → Warteschlangen angelegt werden. Der Bearbeiter eines Tickets kann jederzeit geändert werden.
Status von Tickets
Ein Ticket ist mit einem Status versehen. Dieser Status spiegelt den Bearbeitungsstand eines Tickets wieder. Der Status eines Tickets muss in der Regel manuell gesetzt werden. Die Ticketliste kann nach dem Status gefiltert und sortiert werden (siehe auch oben).
Hier ein Überblick über die verschiedenen Status:
neu: Status für noch nicht bearbeitete Tickets - dieser Status wird automatisch bei neuen eingehenden Nachrichten gesetzt
offen: Status für in Bearbeitung befindliche, noch nicht abgeschlossene Tickets
warten auf Intern: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung von innerhalb Ihrer Firma erfordern
warten auf Kunde: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung vom Kunden erfordern
klären: Status für Tickets, deren Zuordnung oder Bearbeitung einer Klärung bedürfen.- abgeschlossen: Status für Tickets, deren Bearbeitung abgeschlossen ist (da Kunde nicht mehr geantwortet hatte oder Status gesetzt wurde).
- Papierkorb: Status für Tickets die nicht bearbeitet werden sollen. Zum Beispiel für Tickets, die Werbung sind.
Interne Felder für ein Ticket
Um Informationen zu dem Ticket anzugegeben, kann das Interne Kommentar Feld genutzt werden. Zudem besteht die Möglichkeit Tags zu vergeben, nach denen in der Ticket-Übersicht gefiltert werden kann.
Antworten auf Nachrichten
Über "beantworten" kann auf eine Nachricht in einem Ticket geantwortet werden. Es öffnet sich ein Dialog zum Verfassen einer Nachricht.
Unter Administration → Einstellungen → Ticket Vorlagen können bei Bedarf Standard-Vorlagen verfasst werden, die hier die Arbeit erleichtern. Zu beachten ist dabei, dass die Vorlagen projektgebunden sind. Das heißt, sie stehen nur für Tickets zur Verfügung, die auch dem entsprechenden Projekt zugeordnet sind.
Vorherige Antwort anhängen
Ebenfalls können hier unter "Anhang für Ticket" Dateien angehängt werden.
Sicherheit: Externe Inhalte blockieren
Unter Administration → Einstellungen → Grundeinstellungen → System existiert eine Option, um externe URLs im Ticketsystem standardmäßig nicht zu laden.
Dadurch werden externe Inhalte aus eingehenden E-Mails blockiert um die Sicherheit zu erhöhen.
Ticket-Inhalte drucken
Einzelne Antworten eines Ticketverlaufs können über das Drucker-Icon oben rechts gedruckt werden.
Regeln für Tickets
Im Tab "Regeln" können Tickets automatisch mit Attributen markiert oder als Spam gekennzeichnet werden.
Neue Regel hinzufügen
Mit dem Button "Neuer Eintrag" kann eine neue Regel hinzugefügt werden.
Hinweis: Wenn nur ein Wort im Betreff herausgefiltert werden soll, kann das Zeichen % dafür verwendet werden, z.B. %prio%
Regeln Eintrag
Hier können die Filter eingestellt werden, die für die eingehenden E-Mails gelten sollen.
Aktion
Hier kann festlegt werden, wie die vom Filter erkannten E-Mails getagged werden.
Die Markierungen können dann in der Ticket-Übersicht im Filter oder direkt in einem einzelnen Ticket ausgewählt werden.
Datei-Anhänge mit Belege verknüpfen
Datei-Anhänge, die im Ticket erscheinen z.B. können zu einer Verbindlichkeit weitergeführt bzw. verknüpft werden.
Danach kann die Beleg-Art ausgewählt und entweder ein neuer Beleg mit der Datei erstellt oder mit einem bestehenden Beleg verknüpft werden:
Beispielstruktur Ticketsystem
An dieser Stelle soll ein Beispiel für die Struktur des Ticketsystems gezeigt werden, das sich an den unterschiedlichen Themen orientiert mit denen die Kunden sich an das Unternehmen richten könnten.
Über nachfolgende Struktur sollen Kundenanliegen für...- Themen der Buchhaltung (Fragen zur erhaltenen Rechnung usw.)
- Support/Reklamation
- Vertrieb (Informationen zu angeboten Dienstleistungen/Produkten)
...über das Ticketsystem abgefangen und geklärt werden. Zunächst müssen für die genannten Punkte jeweils ein Emailaccount unter Einstellungen → Email-Accounts hinterlegt werden.
Sollte für einen der Bereiche ein Hauptverantwortlicher definiert werden, der die eingehenden Kundennachrichten auf seine Mitarbeiter verteilt, dann sollte dieser als "Standard-Warteschlange" im jeweiligen Email-Account hinterlegt werden. Wenn jeder Bearbeiter die Tickets selbst nehmen soll, dann kann dieses Feld leer gelassen werden. Über den Email-Account können keine Adressgruppen adressiert werden, nur Verantwortliche.