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<p><span style="font-size:28px;"><strong>Ticketsystem verwenden</strong></span><br /> </p><h1>Zweck des Ticketsystems</h1>Das Ticketsystem dient als zentrale E-Mail-Kommunikations-Schnittstelle zu Kunden. Die Verwendung des Ticketsystems im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Korrespondenz bietet eine Reihe von Vorteilen:<ul><li>Bildung von klar definierten Kommunikationssträngen durch die Bindung zusammengehöriger Nachrichten an eine Ticketnummer</li><li>Schaffung klarer interner Verantwortlichkeiten durch die Zuweisbarkeit von Tickets an Bearbeiter.</li><li>Volle Kontrolle über den Bearbeitungsstand von Tickets durch veränderbaren Status.</li><li>Zentrale und strukturierte Abarbeitung von eingehenden Kundennachrichten durch einen oder mehrere Mitarbeiter.</li></ul>Ein Ticketsystem hilft zu vermeiden, dass E-Mails von Kunden verloren gehen, oder in Vergessenheit geraten. Bei einer steigenden Anzahl von Kunden spielt das Ticketsystem zunehmend seine Stärken aus.<br /> <h1>Einrichtung des Ticketsystems</h1><p>Für die Einrichtung des Ticketsystems sind die entsprechende Berechtigungen im Xentral-Benutzeraccount nötig. Ansonsten sind Menüpunkte teilweise nicht sichtbar.</p><h2><br />Einrichten von Warteschlangen (Bearbeiter oder Queue)</h2>Unter Administration → Einstellungen → Warteschlangen können je nach Organisationsstruktur einzelne Mitarbeiter, Abteilungen, Gruppen o.ä. angelegt werden, die später für die Bearbeitung von Tickets zuständig sind.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3067" style="width: 1200px; height: 249px;" /><br />Über "+NEU" kann ein neuer Eintrag hinzugefügt werden:<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3066" style="width: 1200px; height: 197px;" /><br /><br />Einzelne Mitarbeiter können nicht direkt einer Abteilung zugewiesen werden. Das Feld "Verwantwortlicher" kann allerdings leer gelassen werden, sodass die Warteschlange eine bestimmte Abteilung darstellen soll, von der Mitarbeiter dann die Tickets herausnehmen können.<br /> <h2>Einrichten von E-Mail Accounts</h2>Ünter Administration → Einstellungen → E-Mail Accounts kann die Verbindung zu dem/den E-Mail Account(s) eingerichtet werden, über die Kunden kontaktiert werden. Im Bereich <strong>Ticketsystem</strong> ist <strong>"Ticket-System aktivieren" </strong>zu wählen. Optional kann hier auch ein Standard-Projekt und eine Standard-Queue angegeben werden. Auf diesem Account eingehende E-Mails werden dann automatisch dem hier eingestellten Bearbeiter (= Queue) bzw. dem hier eingestellten Projekt zugeordnet.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3068" style="width: 1200px; height: 228px;" /><ul><li><strong>Auswahl </strong>→ Möglichkeit das Ticket-System zu aktivieren bzw. zu deaktivieren</li><li><strong>Standard-Projekte</strong> → Projekt auswählen, für dass das Ticketsystem aktiviert werden soll</li><li><strong>Standard-Warteschlange</strong> → E-Mails werden automatisch der Warteschlange zugeordnet</li><li><strong>Ab Datum</strong> → Datum ab wann die E-Mails abgeholt und ins Tickets umgewandelt werden. Unter Umständen ist es sinnvoll, bei den hier verwendeten E-Mail Accounts eine automatische Antwort zu versenden. Dies kann ebenfalls in den Einstellungen des E-Mail Accounts im Abschnitt 'Autoresponder' konfiguriert werden</li><li><strong>Ausgehende E-Mailadresse</strong> → Auswahl, dass immer die eingehende E-Mailadresse als ausgehende verwendet wird</li><li><strong>E-Mails auf Server löschen</strong> → Auswahl, dass die E-Mails nach Empfang unwiderruflich vom Server gelöscht werden</li><li><strong>Ticket als abgeschlossen markieren</strong> → Auswahl, dass Tickets automatisch beim Import als abgeschlossenmarkiert werden</li></ul><h2><br />Auto-Responder</h2>Auf eingehende E-Mails ins Ticketsystem kann auch einen Auto-Responder eingerichtet werden, der eine vorgefertigte E-Mail an den Kunden schickt.<br />Es ist möglich, diese E-Mail mit Variablen für den Betreff (der eingehenden E-Mail) und der erzeugten Ticketnummer zu versehen.<br /><br />Ein Beispiel für die Einstellungen eines solchen Textes ist hier zu sehen:<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3069" style="width: 1200px; height: 771px;" /><br /><br /><strong>Wichtig</strong>: Um eine automatische Zuordnung von Folgemails im Ticketsystem zu gewährleisten muss im Betreff vor die Variable {TICKET} ein # gesetzt werden. Die korrekte Formatierung wäre dann: #{TICKET}.<br /><br />Dies würde dann zu folgender E-Mail Antwort für den Kunden führen:<br /><br /><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=5" /><h2><br />E-Mails automatisch abholen</h2>Damit E-Mails automatisch regelmäßig automatisch ins Ticket-System gelangen, muss unter Administration → Einstellungen → Prozessstarter noch ein Prozessstarter eingerichtet werden. Zu beachten ist, dass E-Mails, die ins Ticket-System importiert werden, auf dem IMAP-Account gelöscht werden könnten, je nachdem, wie es bei der Einrichtung eingestellt ist.<br /><br />E-Mails sollten nur gelöscht werden, wenn die E-Mail Archivierung mit anderer Software sichergestellt ist.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3070" style="width: 1200px; height: 228px;" /><br /><br />Unter Administration → Einstellungen → Prozessstarter → NEU kann ein neuer Prozessstarter hinzugefügt werden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3071" style="width: 1200px; height: 397px;" /><br /><br />Die aufgelisteten Einstellungen für den neu erstellten Prozessstarter sollte wie folgt angepasst werden:<ul><li><strong>Bezeichnung </strong>→ Beliebige Bezeichnung</li><li><strong>Art</strong> → Periodisch</li><li><strong>Wochentag</strong> → Jeden Tag</li><li><strong>Typ</strong> → Cronjob</li><li><strong>Parameter</strong> → tickets</li><li><strong>Aktiv</strong> → Ein</li></ul>Ist alles korrekt eingerichtet, wird für jede eingehende Nachricht auf einem der konfigurierten E-Mail Accounts automatisch ein Ticket erzeugt. Alle ein- und ausgehenden Nachrichten, die im Betreff die Ticketnummer enthalten, werden automatisch diesem Ticket zugeordnet, und dem Kommunikationsverlauf des Tickets zugeschlagen.<h1><br />Ticketliste und Filter</h1>Die Ticketliste unter Mein Bereich → Tickets bietet einen Überblick über alle Tickets, die nicht den Status 'abgeschlossen' oder 'Papierkorb' haben. Falls auch Tickets mit einem dieser beiden Status angezeigt werden sollen, ist der Filter "alle" zu setzen. Mit den Schiebereglern im oberen Bereich können die Tickets nach bestimmten Status gefiltert werden. Die Freitextfelder im oberen Bereich ermöglichen das Filtern innerhalb bestimmter Tabellenspalten nach bestimmten Begriffen.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3072" style="width: 1200px; height: 251px;" /><br /><br />Unter dem Reiter 'in Bearbeitung' werden nur die Tickets aufgelistet, die sich derzeit im Bearbeitungsmodus befinden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3073" style="width: 1200px; height: 257px;" /><h2><br />Stapelverarbeitung</h2>Die Tickets in der Übersicht können auch als Stapel sortiert werden:<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3074" style="width: 1200px; height: 320px;" /><ul><li><strong>Spam entfernen</strong> → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung <img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=10" width="20" /></li><li><strong>Ungelesen ins Archiv</strong> → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung <img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=11" width="20" /></li><li><strong>Als persönlich markieren</strong> → markiert die E-Mails als persönlich</li><li><strong>Als Privat markieren</strong> → markiert die E-Mail als privat</li><li><strong>Als Prio markieren</strong> → markiert die E-Mail optisch in der Übersicht (im Ticket selbst wird die Markierung "Prio" als Haken gesetzt)</li></ul><p> </p><h1>Bearbeiten von Tickets</h1><h2>Zuordnung von Tickets an Kunden</h2>Tickets können Kunden aus dem Stammdatenbestand zugeordnet werden. Die Zuordnung bleibt erst nach dem Speichern des Tickets erhalten.<h2><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3075" style="width: 1200px; height: 497px;" /><br /><br /><br />Bearbeiter von Tickets (Queue, Warteschlange)</h2>Tickets können einem Bearbeiter (auch 'Queue' oder 'Warteschlange') zugewiesen werden. Der Bearbeiter wird über das entsprechende Auswahlfeld eingestellt. Die hier zur Auswahl stehenden Bearbeiter (oder Queue's) müssen vorher unter Administration → Einstellungen → Warteschlangen angelegt werden. Der Bearbeiter eines Tickets kann jederzeit geändert werden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3076" style="width: 1200px; height: 283px;" /><h2><br /><br /><br />Status von Tickets</h2>Ein Ticket ist mit einem Status versehen. Dieser Status spiegelt den Bearbeitungsstand eines Tickets wieder. Der Status eines Tickets muss in der Regel manuell gesetzt werden. Die Ticketliste kann nach dem Status gefiltert und sortiert werden (siehe auch oben).<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3077" style="width: 1200px; height: 212px;" /><br /><br />Hier ein Überblick über die verschiedenen Status:<ul><li><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=15" width="20" /> neu: Status für noch nicht bearbeitete Tickets - dieser Status wird automatisch bei neuen eingehenden Nachrichten gesetzt</li><li><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=16" width="20" /> offen: Status für in Bearbeitung befindliche, noch nicht abgeschlossene Tickets</li><li><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=17" width="20" /> warten auf Intern: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung von innerhalb Ihrer Firma erfordern</li><li><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=18" width="20" /> warten auf Kunde: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung vom Kunden erfordern</li><li><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=19" width="20" /> klären: Status für Tickets, deren Zuordnung oder Bearbeitung einer Klärung bedürfen.</li><li><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=11" width="20" /> abgeschlossen: Status für Tickets, deren Bearbeitung abgeschlossen ist (da Kunde nicht mehr geantwortet hatte oder Status gesetzt wurde).</li><li><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=10" width="20" /> Papierkorb: Status für Tickets die nicht bearbeitet werden sollen. Zum Beispiel für Tickets, die Werbung sind.</li></ul> <h2>Interne Felder für ein Ticket</h2>Um Informationen zu dem Ticket anzugegeben, kann das Interne Kommentar Feld genutzt werden. Zudem besteht die Möglichkeit Tags zu vergeben, nach denen in der Ticket-Übersicht gefiltert werden kann.<h2><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3078" style="width: 1200px; height: 165px;" /><br /><br /><br />Antworten auf Nachrichten</h2>Über "beantworten" kann auf eine Nachricht in einem Ticket geantwortet werden. Es öffnet sich ein Dialog zum Verfassen einer Nachricht.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3081" style="width: 1200px; height: 286px;" /><br /><br />Unter Administration → Einstellungen → Ticket Vorlagen können bei Bedarf Standard-Vorlagen verfasst werden, die hier die Arbeit erleichtern. Zu beachten ist dabei, dass die Vorlagen projektgebunden sind. Das heißt, sie stehen nur für Tickets zur Verfügung, die auch dem entsprechenden Projekt zugeordnet sind.<br /> <p><strong><span style="font-size:16px;">Vorherige Antwort anhängen</span></strong></p><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3080" style="width: 1200px; height: 397px;" /><p>Ebenfalls können hier unter "Anhang für Ticket" Dateien angehängt werden.</p> <h2>Sicherheit: Externe Inhalte blockieren</h2>Unter Administration → Einstellungen → Grundeinstellungen → System existiert eine Option, um externe URLs im Ticketsystem standardmäßig nicht zu laden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3082" style="width: 1200px; height: 139px;" /><br /><br />Dadurch werden externe Inhalte aus eingehenden E-Mails blockiert um die Sicherheit zu erhöhen.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3083" style="width: 1200px; height: 518px;" /><h2><br /><br />Ticket-Inhalte drucken</h2>Einzelne Antworten eines Ticketverlaufs können über das Drucker-Icon oben rechts gedruckt werden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3084" style="width: 1200px; height: 348px;" /><br /> <h1><br />Regeln für Tickets</h1>Im Tab <strong>"Regeln"</strong> können Tickets automatisch mit Attributen markiert oder als Spam gekennzeichnet werden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3091" style="width: 1200px; height: 267px;" /><h2><br /><br />Neue Regel hinzufügen</h2>Mit dem Button "Neuer Eintrag" kann eine neue Regel hinzugefügt werden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3090" style="width: 1200px; height: 449px;" /><br /><br /><strong>Hinweis:</strong> Wenn nur ein Wort im Betreff herausgefiltert werden soll, kann das Zeichen <strong>%</strong> dafür verwendet werden, z.B. <strong>%prio%</strong><p><br /><strong><span style="font-size:16px;">Regeln Eintrag</span></strong></p>Hier können die Filter eingestellt werden, die für die eingehenden E-Mails gelten sollen.<br /><br /><span style="font-size:16px;"><strong>Aktion</strong></span><br /><br />Hier kann festlegt werden, wie die vom Filter erkannten E-Mails getagged werden.<br />Die Markierungen können dann in der Ticket-Übersicht im Filter oder direkt in einem einzelnen Ticket ausgewählt werden.<br /> <h1>Datei-Anhänge mit Belege verknüpfen</h1>Datei-Anhänge, die im Ticket erscheinen z.B. können zu einer Verbindlichkeit weitergeführt bzw. verknüpft werden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3092" style="width: 1200px; height: 560px;" /><br /><br /><br />Danach kann die Beleg-Art ausgewählt und entweder ein neuer Beleg mit der Datei erstellt oder mit einem bestehenden Beleg verknüpft werden:<h1><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3093" style="width: 1200px; height: 346px;" /><br /><br />Beispielstruktur Ticketsystem</h1>An dieser Stelle soll ein Beispiel für die Struktur des Ticketsystems gezeigt werden, das sich an den unterschiedlichen Themen orientiert mit denen die Kunden sich an das Unternehmen richten könnten.<br /><br />Über nachfolgende Struktur sollen Kundenanliegen für...<ul><li>Themen der Buchhaltung (Fragen zur erhaltenen Rechnung usw.)</li><li>Support/Reklamation</li><li>Vertrieb (Informationen zu angeboten Dienstleistungen/Produkten)</li></ul>...über das Ticketsystem abgefangen und geklärt werden. Zunächst müssen für die genannten Punkte jeweils ein Emailaccount unter Einstellungen → Email-Accounts hinterlegt werden.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3094" style="width: 1200px; height: 279px;" /><br /><br />Sollte für einen der Bereiche ein Hauptverantwortlicher definiert werden, der die eingehenden Kundennachrichten auf seine Mitarbeiter verteilt, dann sollte dieser als "Standard-Warteschlange" im jeweiligen Email-Account hinterlegt werden. Wenn jeder Bearbeiter die Tickets selbst nehmen soll, dann kann dieses Feld leer gelassen werden. Über den Email-Account können keine Adressgruppen adressiert werden, nur Verantwortliche.<br /> |