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<p><span style="font-size:28px;"><strong>Ticketsystem verwenden</strong></span><br /> </p><h1>Zweck des Ticketsystems</h1>Das Ticketsystem dient als zentrale E-Mail-Kommunikations-Schnittstelle zu Ihren Kunden. Die Verwendung des Ticketsystems im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Korrespondenz bietet eine Reihe von Vorteilen:<ul><li>Bildung von klar definierten Kommunikationssträngen durch die Bindung zusammengehöriger Nachrichten an eine Ticketnummer</li><li>Schaffung klarer interner Verantwortlichkeiten durch die Zuweisbarkeit von Tickets an Bearbeiter.</li><li>Volle Kontrolle über den Bearbeitungsstand von Tickets durch veränderbaren Status.</li><li>Zentrale und strukturierte Abarbeitung von eingehenden Kundennachrichten durch einen oder mehrere Mitarbeiter.</li></ul>Ein Ticketsystem hilft zu vermeiden, dass E-Mails von Kunden verloren gehen, oder in Vergessenheit geraten. Bei einer steigenden Anzahl von Kunden spielt das Ticketsystem mehr und mehr seine Stärken aus.<br /> <h1>Einrichtung des Ticketsystems</h1><p>Beachten Sie bitte generell, dass Ihr Xentral-Benutzeraccount für die Einrichtung des Ticketsystems die entsprechenden Berechtigungen benötigt. Andernfalls sind die im Folgenden genannten Menüpunkte für Sie teilweise nicht sichtbar.</p><h2><br />Einrichten von Warteschlangen (Bearbeiter oder Queue)</h2>Legen Sie unter Administration → Einstellungen → Warteschlangen je nach Ihrer Organisationsstruktur einzelne Mitarbeiter, Abteilungen, Gruppen o.ä. an, die später für die Bearbeitung von Tickets zuständig sein können.<br /><br /><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=1" /><br /><br />Über NEU kann ein neuer Eintrag hinzugefügt werden:<br /><br /><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=2" />Einzelne Mitarbeiter können nicht direkt einer Abteilung zugewiesen werden. Sie können aber das Feld "Verwantwortlicher" leer lassen, sodass die Warteschlange eine bestimmte Abteilung darstellen soll, von der Mitarbeiter dann die Tickets herausnehmen können.<br /> <h2>Einrichten von E-Mail Accounts</h2>Richten Sie unter Administration → Einstellungen → E-Mail Accounts die Verbindung zu dem/den E-Mail Account(s) ein, über den/die Ihre Kunden Sie kontaktieren. Im Bereich 'TICKETSYSTEM' wählen Sie 'Ticket-System aktivieren'. Optional können Sie hier auch ein Standard-Projekt und eine Standard-Queue angeben. Auf diesem Account eingehende E-Mails werden dann automatisch dem hier eingestellten Bearbeiter (=Queue) bzw. dem hier eingestellten Projekt zugeordnet.<br /><br /><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3" /><ul><li>Ab Datum → Datum ab wann die E-Mails abgeholt und in Tickets umgewandelt werden</li></ul>Unter Umständen ist es sinnvoll, bei den hier verwendeten E-Mail Accounts eine automatische Antwort zu versenden. Dies kann ebenfalls in den Einstellungen des E-Mail Accounts im Abschnitt 'Autoresponder' konfiguriert werden.<h2><br />Auto-Responder</h2>Sie können auf eingehende E-Mails ins Ticketsystem auch einen Auto-Responder einrichten, der einen vorgefertigten Text eine E-Mail an den Kunden schickt.<br /><br />Es ist möglich, diese E-Mail mit Variablen für den Betreff (der eingehenden E-Mail) und der erzeugten Ticketnummer zu versehen. Hierzu ein Beispiel für die Einstellungen eines solchen Textes:<br /><br /><img src="index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=4" /><br /><br /><strong>Wichtig</strong>: Um eine automatische Zuordnung von Folgemails im Ticketsystem zu gewährleisten muss im Betreff vor die Variable {TICKET} ein # gesetzt werden. Die korrekte Formatierung wäre dann: #{TICKET}.<br /><br />Dies w&u
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