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<p><span style="font-size:28px;"><strong>Ticketsystem verwenden</strong></span><br /> </p><h1>Zweck des Ticketsystems</h1>Das Ticketsystem dient als zentrale E-Mail-Kommunikations-Schnittstelle zu Kunden. Die Verwendung des Ticketsystems im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Korrespondenz bietet eine Reihe von Vorteilen:<ul><li>Bildung von klar definierten Kommunikationssträngen durch die Bindung zusammengehöriger Nachrichten an eine Ticketnummer</li><li>Schaffung klarer interner Verantwortlichkeiten durch die Zuweisbarkeit von Tickets an Bearbeiter.</li><li>Volle Kontrolle über den Bearbeitungsstand von Tickets durch veränderbaren Status.</li><li>Zentrale und strukturierte Abarbeitung von eingehenden Kundennachrichten durch einen oder mehrere Mitarbeiter.</li></ul>Ein Ticketsystem hilft zu vermeiden, dass E-Mails von Kunden verloren gehen, oder in Vergessenheit geraten. Bei einer steigenden Anzahl von Kunden spielt das Ticketsystem zunehmend seine Stärken aus.<br /> <h1>Einrichtung des Ticketsystems</h1><p>Für die Einrichtung des Ticketsystems sind die entsprechende Berechtigungen im Xentral-Benutzeraccount nötig. Ansonsten sind Menüpunkte teilweise nicht sichtbar.</p><h2><br />Einrichten von Warteschlangen (Bearbeiter oder Queue)</h2>Unter Administration → Einstellungen → Warteschlangen können je nach Organisationsstruktur einzelne Mitarbeiter, Abteilungen, Gruppen o.ä. angelegt werden, die später für die Bearbeitung von Tickets zuständig sind.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3067" style="width: 1200px; height: 249px;" /><br />Über "+NEU" kann ein neuer Eintrag hinzugefügt werden:<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3066" style="width: 1200px; height: 197px;" /><br /><br />Einzelne Mitarbeiter können nicht direkt einer Abteilung zugewiesen werden. Das Feld "Verwantwortlicher" kann allerdings leer gelassen werden, sodass die Warteschlange eine bestimmte Abteilung darstellen soll, von der Mitarbeiter dann die Tickets herausnehmen können.<br /> <h2>Einrichten von E-Mail Accounts</h2>Ünter Administration → Einstellungen → E-Mail Accounts kann die Verbindung zu dem/den E-Mail Account(s) eingerichtet werden, über die Kunden kontaktiert werden. Im Bereich <strong>Ticketsystem</strong> ist <strong>"Ticket-System aktivieren" </strong>zu wählen. Optional kann hier auch ein Standard-Projekt und eine Standard-Queue angegeben werden. Auf diesem Account eingehende E-Mails werden dann automatisch dem hier eingestellten Bearbeiter (= Queue) bzw. dem hier eingestellten Projekt zugeordnet.<br /><br /><img alt="" src="./index.php?module=wiki&action=getfile&workspacefolder=XentralHandbuch&article=ticket&fileid=3068" style="width: 1200px; height: 228px;" /><ul><li><strong>Auswahl </strong>→ Möglichkeit das Ticket-System zu aktivieren bzw. zu deaktivieren</li><li><strong>Standard-Projekte</strong> → Projekt auswählen, für dass das Ticketsystem aktiviert werden soll</li><li><strong>Standard-Warteschlange</strong> → E-Mails werden automatisch der Warteschlange zugeordnet</li><li><strong>Ab Datum</strong> → Datum ab wann die E-Mails abgeholt und ins Tickets umgewandelt werden. Unter Umständen ist es sinnvoll, bei den hier verwendeten E-Mail Accounts eine automatische Antwort zu versenden. Dies kann ebenfalls in den Einstellungen des E-Mail Accounts im Abschnitt 'Autoresponder' konfiguriert werden</li><li><strong>Ausgehende E-Mailadresse</strong> → Auswahl, dass immer die eingehende E-Mailadresse als ausgehende verwendet wird</li><li><strong>E-Mails auf Server löschen</strong> → Auswahl, dass die E-Mails nach Empfang unwiderruflich vom Server gelöscht
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